ANALISIS E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DAN DAMPAKNYA PADA CITRA RS IMMANUEL BANDUNG

Abstract

Suatu Pengelolaan Bisnis Rumah Sakit yang baik sangat dipengaruhi oleh kekuatan dari konsep manajemen rumah sakit dan kekuatan dari peran pendukung lainnya yang terlibat dalam manajerial dan struktural organisasi. Beberapa pengelolaan yang perlu diperhatikan dalam mengelola bisnis rumah sakit akhir-akhir ini yang salah satunya adalah meningkatkan kualitas layanan dengan melibatkan nilai teknologi dan sistem digital, salah satu pengelolaannya diangkat saat ini adalah Pengelolaan E-Service Quality yang berpengaruh terhadap kemudahan mendapatkan informasi dan pelayanan, Pengelolaan Kepuasan Pelanggan yang berpengaruh terhadap kesesuaian Pelayanan yang diterima konsumen, serta Pengelolaan Citra Rumah Sakit yang berpengaruh terhadap tingkat keyakinan akan pelayanan dari Rumah Sakit. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 200 orang dan menggunakan metode deskriptif dan metode verifikatif yang bertujuan untuk menggambarkan sebuah status objek secara sistematis faktual dan akurat dari E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan dan Citra Rumah Sakit sehingga dari penelitian yang diuji ini akan memperoleh sebuah kebenaran empiris dari pengumpulan data yang didapat akan nilai sebuah pengaruh antara E-Service Quality terhadap Kepuasan Pasien serta implikasinya/dampaknya pada Citra Rumah Sakit. Penilaian Analisa dalam penggunaannya ini baik secara parsial baik secara simultan. Sumber data yang digunakan yaitu menggunakan data primer dengan didukung data sekunder yang diperoleh dari perusahaan berupa data penelitan awal dengan hasil perhitungan proporsi dan diagram Kontinum/interpolasi untuk mendapatkan hasil, nilai dan posisi yang jelas dengan interval pengukuran menggunakan skala likert, serta teknik analisis data menggunakan SEM yang berfungsi mengubah data ordinal ke interval dengan metoda Maksimum Likelihood (ML). Teknik analisis data menggunakan analisis Path Diagram dengan Program LISREL 8.80. Hasil penelitian menunjukan bahwa gambaran dari E-Service Quality dengan menggunakan analisis dekriptif yaitu memiliki tingkat yang BAIK dengan nilai aktual 5.479 dan persentasenya 60,6% secara teoritis hal ini didukung oleh dimensi Efficiency 60.3%, Responsivenes 59,9%, Compensation 61,8% dan Contact 60,5%. Untuk gambaran Kepuasan Pasien analisis dekriptif yaitu memiliki tingkat yang CUKUP PUAS dengan nilai aktual 8.048 dan persentasenya 58,8%, secara teoritis hal ini didukung oleh dimensi Expectation 57.7% dan Perception 60,0%. Untuk gambaran Citra Rumah Sakit analisis dekriptif yaitu memiliki tingkat yang BAIK dengan nilai aktual 8.995 dan persentasenya 61,5%, secara teoritis hal ini didukung oleh dimensi Personality 60,5%, Reputation 60,8%, Value 60.6%, dan Corporate Identity 63.4%. Hasil pengolahan data menggunakan metode verifikatif bahwa adanya pengaruh secara simultan dan pengaruh positif secara parsial dari E- Service Quality terhadap Kepuasan Pasien. E-Service Quality terhadap Citra Rumah Sakit. Kepuasan Pasien terhadap Citra Rumah Sakit. E-Service Quality terhadap Kepuasan Pasien dan memberi dampak terhadap Citra Rumah Sakit.