ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA TERHADAP CITRA STIE INABA
Studi Kasus pada Mahasiswa Non Aktif Program S1 di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Membangun di Bandung
Abstract
STIE INABA merupakan salah satu sekolah tinggi di Bandung yang telah cukup lama berdiri dan sampai saat ini terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar tercapai tingkat kepuasan yang tinggi pada mahasiswanya sehingga berdampak pada citra lembaga yang tetap baik dan terus meningkat di mata mahasiswa, alumni, dan masyarakat. Melalui peningkatan kualitas pelayanan STIE INABA juga ingin meningkatkan kualitas lembaga secara keseluruhan dan manjadi salah satu perguruan tinggi yang diperhitungkan di Indonesia.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan mahasiswanya, pengaruh kualitas layanan terhadap citra, pengaruh tingkat kepuasan terhadap citra, dan pengaruh kualitas layanan terhadap citra melalui tingkat kepuasan mahasiswa di STIE INABA Bandung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan responden dari mahasiswa non aktif Program S1 STIE INABA Tahun Ajaran 2015/2016 yang berjumlah 930 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner, wawancara, dan observasi.
Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa; dari hasil analisis deskriptif bahwa kualitas layanan yang terdiri dari; tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance secara simultan memberikan kontribusi sebesar 55,8% terhadap citra STIE INABA, dan 45,2% lainnya dipengaruhi variabel lain yang tidak tercantum dalam analisis ini. Variabel assurance dalam kualitas layanan memberikan kontribusi terbesar, yakni sebesar 40,1% terhadap citra STIE INABA. Sedangkan pengaruh terkecil berasal dari variabel empathy, yakni sebesar -1,6%. Hal tersebut bahkan menunjukkan bahwa emphaty tidak memberikan kontribusi terhadap citra STIE INABA. Hasil analisis verifikatif menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh parsial kepada kepuasan mahasiswa dan citra STIE INABA.
