ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEMBERIAN KREDIT TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
Studi Kasus Pada Nasabah Kredit Di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Sentra Di Bandung
Abstract
Bank merupakan jantung dan urat nadi perdagangan dan pembangunan ekonomi suatu negara, oleh karena itu bank menjadi salah satu lembaga keuangan yang mempunyai peran penting dalam menggerakkan perekonomian suatu negara, termasuk Indonesia.
Manajemen bank pemerintah belum mampu sepenuhnya meningkatkan kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas nasabah kredit. Hal ini diindikasikan oleh masih banyaknya ketidakpuasan nasabah kredit bank terhadap layanan yang diberikan bank yang mencakup pemenuhan kebutuhan dan kepentingan nasabah kredit khususnya dalam pengajuan kredit. Serta manajemen PT. Bank Tabungan Negara Tbk belum sepenuhnya mampu membuat kepuasan nasabah kredit dalam aktivitas bisnis perbankan yang dikelolanya.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskrifif dan verikatif. Populasi penelitian ini adalah nasabah kredit PT. Bank Tabungan Negara Tbk. Perumahan teknik sampel proportine stratified random sampling yang sudah diteliti sebanyak 61 orang nasabah kredit golongan lancaar dan 79 orang nasabah kredit golongan macet. Instrumen yang digunakan oleh peneliti Skala Likert atau Likert Scale adalah skala penelitian yang digunakan untuk mengukur sikap dan pendapat.
Hasil Penelitian menunjukan bahwa Kualitas pelayanan pemberian kredit PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk secara keseluruhan sudah diterapkan dengan baik. Dimana Tangible telah terapkan dengan baik, Realibility petugas dapat diandalkan, petugas memiliki Responsiveness yang cukup tanggap, Assurance dapat dipercaya, dan Emphaty petugas dinyatakan berempati. Nasabah kredit telah puas dengan pelayanan yang diberikan, Loyalitas nasabah kredit PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk telah tercapai dengan baik. Terdapat pengaruh pada Kualitas pelayanan, pemberian kredit terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Terdapat pengaruh juga antara kualitas pelayanan pemberian kredit terhadap kepuasan nasabah kredit berimplikasi pada loyalitas nasabah kredit PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk baik secara parsial maupun simultan.
