ANALISIS PENGARUH BUKTI FISIK DAN JAMINAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENYEWAAN MOBIL

( Kasus Pada PT Pusaka Prima Transport )

Abstract

Persaingan dunia usaha semakin ketat, kondisi
seperti ini memaksa setiap jenis usaha untuk
bersaing secara kompetitif dimana mereka
dituntut untuk menawarkan keunggulan dan
kemudahan, menangkap dengan jeli serta
berusaha untuk memahami dengan cepat dan
tepat yang diinginkan dan dibutuhkan
konsumen dan terus mengembangkan
kualitas layanan yang terbaik secara
konsisten. Dalam menjalankan usahanya, jasa
penyewaan mobil berusaha untuk
memberikan perhatian terhadap bukti fisik
dan jaminan layanan, guna menciptakan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Sebagai unit observasi yaitu PT Pusaka Prima
Transport, tujuan dari penelitian ini untuk
menganalisis pengaruh bukti fisik dan jaminan
layanan terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa
penyewaan di PT Pusaka Prima Transport baik
parsial maupun keseluruhan. Pada penelitian
ini digunakan 4 (empat) buah variabel yaitu
bukti fisik, jaminan layanan dan kepuasan
pelanggan sebagai variabel bebas. Sedangkan
sebagai variabel tak bebas adalah kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Untuk
meneliti lebih jauh mengenai pengaruh bukti
fisik dan jaminan layanan terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam
menggunakan jasa penyewaan di PT Pusaka
Prima Transport, maka metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis deskriftif, dengan menggunakan
regresi berganda, dan alat bantu kuesioner
yang diberikan kepada 107 konsumen PT
Pusaka Prima Transport. Untuk melihat
seberapa pengaruh serta hubungan antara
bukti fisik, jaminan layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan PT Pusaka
Prima Transport dengan menggunakan regresi
berganda. Hasil penelitian memperlihatkan
bahwa keempat variabel tersebut memiliki
pengaruh secara signifikan yaitu sebesar
42,99% untuk bukti fisik terhadap kepuasan
pelanggan, 18,40% untuk jaminan layanan
terhadap kepuasan pelanggan, dan 64,8%
untuk kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.