PENGARUH EMPATI DAN HARGA KARTU KREDIT BCA TERHADAP REPUTASI NASABAH DI PT BANK CENTRAL ASIA TBK KANTOR CABANG UTAMA SOEKARNO HATTA

Abstract

Studi ini mengkaji tentang keluhan dari pemegang kartu kredit BCA, mengenai layanan, fasilitas, harga, yang dirasa masih kurang baik dirasakan oleh nasabah. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 138 nasabah yang bertransaksi di BCA Kantor Cabang Utama Soekarno Hatta Bandung. Kuesioner dibuat dengan memperhatikan subfaktor dari empati, yaitu perolehan informasi kartu kredit, pengajuan kartu kredit, jangka waktu pembuatan kartu kredit, informasi persetujuan kartu kredit, pengajuan keluhan, tanggapan,, kepekaan dan respons positif terhadap keluhan, jangka waktu penyelesaian keluhan dan pelayanan dari para staf, subfaktor harga yaitu iuran tahunan, bunga, program-program promosi, biaya-biaya dan fasilitas iuran gratis, subfaktor reputasi yaitu kemudahan mendapatkan informasi, mengajukan aplikasi, jangka waktu pembuatan, kemudahan penggunaan, kenyamanan penggunaan, kemudahan mendapatkan bantuan, jumlah limit yang diberikan, program-program diskon, kebanggaan menjadi pemegang kartu, frekuensi penggunaan kartu, menceritakan kepada lingkungan, mereferensikan kepemilikan kartu, dan kenyamanan penggunaan kartu dibanding dengan penerbit lain. Materi penyebaran kuesioner yang diperoleh direkap dan dianalisis. Kesimpulan analisis kinerja empati staf yang menangani kartu kredit dan biaya kartu kredit memiliki korelasi atau hubungan positif dengan reputasi nasabah atas kepemilikan kartu kredit pada PT Bank Central Asia. Selain memiliki hubungan yang positif, empati staf yang menangani kartu kredit dan biaya kartu kredit memberi pengaruh yang cukup kuat terhadap reputasi nasabah atas kepemilikan kartu kredit PT Bank Central Asia secara simultan.